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石家庄高新技术创业服务中心“卓越服务--客户投诉与抱怨处理”培训圆满结束

发布于:2020年09月27日 浏览次数:72 

为帮助企业区分客户投诉产生的原因,提升处理投诉问题的能力和面对投诉的职业素养。石家庄高新技术创业服务中心2020年9月24日,在爱普大厦三楼会议室,举办“卓越服务客户投诉与抱怨处理”培训。园区内14家企业的30名相关人员参加了培训。

本次课程通过大屏直播方式进行授课。授课老师为IBC国际丽人汇创始会长中国(香港)国际礼仪研究院高级讲师世界500强宝洁集团特聘服务导师何慧。

 

 

何慧老师首先讲到,面对投诉时,要培养自我强大的职业素养,应当做到以下几点:一,要有勇敢、积极、善于协调的个人品质;二,要有“问题到我这里就结束了”的解决态度;三,要充分理解客户的情绪和动机。

何慧老师将投诉分为六类:一,服务质量的问题,求补偿;二,规章行为的问题,求解决;三,服务态度的问题,求尊重;四,管理问题,求重视;五,承诺不兑现的问题,求兑现承诺;六,自身情绪问题,求发泄。何慧老师一一讲解了六类投诉各自的表现特性。

面对投诉,何慧老师提出了处理投诉的五步法:第一,要同理倾听;第二,询问细节,了解客户投诉什么,希望怎么处理;第三,受理问责,确定投诉的分类;第四,协调方案,灵活处理问题,获取客户的理解;第五,跟进解决,有效地协调前后台,及时告知行动阶段性结果。

何慧老师认为,一定要建立完善的客户投诉机制。首先,投诉前预防,投诉类型分析建立投诉数据库,投诉预案的准备,建立产品商用前评测机制;其次,投诉中控制,各层级不同授权的机制不同,有效联动建立绿色通道,完善客户搜素表单。

本次课程,何慧老师通过丰富的案例为参培人员讲解了怎样区分客户投诉产生的原因,提升处理投诉问题的能力,为企业构建日趋完善的服务体系提供了指导方向。